Como saber se a tecnologia está a melhorar a operação

A tecnologia está instalada, mas está a melhorar a operação?

Os sistemas estão implementados, as equipas utilizam-nos no dia a dia, o investimento foi feito. Mas quando alguém para e pergunta se a operação está genuinamente melhor do que estava antes, isto é, se a tecnologia está de facto a simplificar o trabalho, a tornar os processos mais consistentes e a dar à gestão informação mais fiável, a resposta nem sempre é clara.

Saber se a tecnologia está a melhorar a operação exige saber o que observar e estabelecer os pontos de referência certos antes de implementar, para poder comparar o antes e o depois de forma objetiva.

Sem este ponto de partida, qualquer avaliação é inevitavelmente subjetiva, baseada na percepção de quem usa os sistemas, não em evidência concreta do impacto que estão a ter.

Porque é difícil perceber se a tecnologia está a funcionar

A dificuldade em perceber se a tecnologia está a melhorar a operação tem uma causa estrutural: o impacto da tecnologia de gestão raramente é imediato e direto. Quando uma empresa investe em equipamento, o retorno é relativamente direto: mais capacidade, mais produção, mais receita.

Quando investe em tecnologia de gestão, o impacto distribui-se por múltiplas dimensões em simultâneo: tempo das equipas, consistência dos processos, qualidade da informação disponível para decisão, e capacidade de resposta a situações imprevistas. Cada uma destas dimensões tem valor real para a empresa, mas nenhuma aparece de forma imediata numa linha da demonstração de resultados.

Existe também um problema de atribuição quando os resultados de uma empresa melhoram após um investimento tecnológico, sendo difícil isolar o contributo da tecnologia de outros fatores como, o crescimento do mercado, reforço da equipa, ou mudanças na estratégia comercial. E quando os resultados não melhoram como esperado, é igualmente difícil perceber se o problema está na tecnologia, na forma como foi implementada ou na ausência de condições de base para que produzisse impacto.

Esta dificuldade significa que a avaliação precisa de ser feita com critérios adequados à natureza do investimento e que esses critérios precisam de estar definidos antes da implementação.

O ponto de partida que a maioria das empresas não regista

O maior obstáculo a uma avaliação rigorosa do retorno tecnológico é a ausência de um diagnóstico inicial. Antes de implementar qualquer sistema, é fundamental registar o estado atual da operação nos aspetos que se espera que a tecnologia melhore.

• Quanto tempo demora atualmente a produzir o relatório de gestão mensal?
• Quantas vezes por semana as equipas precisam de confirmar manualmente dados entre sistemas?
• Qual é a taxa de erros em processos que dependem de introdução manual de informação?
• Quanto tempo passa entre o momento em que um processo é iniciado e o momento em que está concluído?

Estas perguntas parecem simples, mas raramente têm resposta documentada nas empresas que não fizeram este exercício, e sem esse ponto de partida, a avaliação posterior é sempre uma comparação com uma memória, sujeita a enviesamentos, difícil de validar e impossível de comunicar de forma objetiva.

O diagnóstico inicial precisa de cobrir os aspetos que o investimento tecnológico se propõe melhorar e de estar registado de forma que permita uma comparação direta depois da implementação.

Os quatro sinais de que a tecnologia está a melhorar a operação

Existem quatro dimensões que, em conjunto, permitem perceber se a tecnologia está a produzir impacto real na operação de uma empresa.

Redução de trabalho manual: este é o critério mais imediato e mais mensurável. Quando a tecnologia está a funcionar como deve, as equipas deixam de precisar de executar tarefas que os sistemas deviam fazer automaticamente como, copiar dados entre plataformas, confirmar manualmente se os valores batem certo, e atualizar estados de processos em vários sistemas em simultâneo. A redução deste tipo de trabalho é visível no tempo disponível das equipas e na diminuição de erros associados a intervenção manual.

Consistência e fiabilidade da informação: o segundo critério é a qualidade dos dados disponíveis para decisão. Quando a tecnologia está a produzir retorno, os gestores deixam de ter necessidade de questionar a validade dos números antes de os utilizar, os relatórios são produzidos com base em dados atualizados, sem necessidade de consolidação manual, e existe uma única fonte de verdade.

Previsibilidade dos processos: o terceiro critério é a estabilidade operacional. Processos bem suportados por tecnologia têm tempos de execução mais previsíveis, dependem menos de pessoas específicas para avançar e geram menos exceções que precisam de tratamento manual. Para o gestor, o sinal mais claro deste impacto é a redução do tempo dedicado a resolver problemas operacionais recorrentes.

Capacidade de resposta e de decisão: o quarto critério é mais difícil de quantificar mas igualmente importante. Quando a tecnologia está a funcionar como infraestrutura da operação, a gestão consegue responder mais rapidamente a situações imprevistas, identificar problemas antes de se tornarem críticos e tomar decisões com base em informação disponível em tempo útil, em vez de depender de relatórios que chegam com atraso.

O que não é um sinal de melhoria real

É igualmente importante clarificar o que não deve ser usado como critério de avaliação porque alguns indicadores aparentes de sucesso podem ser enganadores.

O número de sistemas implementados não é um indicador de retorno. Uma empresa com menos sistemas, mas bem integrados, tende a ter mais retorno do que uma empresa com muitos sistemas que funcionam de forma isolada. Como demonstrámos no artigo sobre como definir o papel de cada sistema, o que determina o impacto não é a quantidade de tecnologia mas a sua organização.

A adoção pelas equipas, por si só, também não é suficiente. É possível que as equipas utilizem os sistemas de forma intensa e consistente sem que isso se traduza em melhoria operacional, se os sistemas não estiverem integrados, se os dados não forem consistentes ou se os processos que suportam não estiverem bem definidos. A adoção é uma condição necessária mas não suficiente para o retorno.

A satisfação imediata com a implementação é outro falso indicador. É comum que as primeiras semanas após uma implementação gerem entusiasmo genuíno, uma vez que, algumas tarefas ficam mais fáceis e algumas ineficiências desaparecem. Mas o retorno real de um investimento tecnológico mede-se ao longo de meses, não de semanas, e manifesta-se na estabilização dos processos e na consistência da operação, não apenas na resolução dos problemas mais visíveis no momento da implementação.

Quando a tecnologia não está a melhorar e o que fazer

Existem situações em que o investimento tecnológico foi feito, mas o retorno esperado não se está a materializar. Os processos continuam a depender de validações manuais, os dados continuam inconsistentes, as equipas continuam a criar ficheiros paralelos para compensar lacunas dos sistemas. Nestes casos, o problema raramente está na tecnologia em si.

A causa mais frequente é a ausência de condições de base - dados sem origem definida, sistemas sem funções definidas, processos mal definidos que foram automatizados sem estar estabilizados. Quando estas condições não estão reunidas, a tecnologia não consegue produzir retorno independentemente da sua qualidade técnica, porque não tem uma base sólida onde operar.

A resposta não é, em regra, substituir os sistemas. É fazer o trabalho anterior que não foi feito, como definir a origem dos dados, clarificar o papel de cada sistema, organizar a circulação da informação através de integração de sistemas e interoperabilidade adequadas. Quando essa base está resolvida, os sistemas existentes frequentemente passam a produzir o retorno que se esperava desde o início.

Como a InovaDigital aborda a avaliação e o impacto

Na InovaDigital, o trabalho de implementação começa sempre pelo diagnóstico do estado atual para registar os pontos de referência que vão permitir avaliar o impacto do trabalho realizado.

Este diagnóstico cobre os aspetos que determinam se a tecnologia está a suportar a operação: a organização dos sistemas, a origem e circulação dos dados, a definição dos processos e os pontos de rutura que estão a gerar trabalho manual desnecessário. A partir deste ponto de partida, é possível definir uma intervenção com objetivos claros e avaliar, de forma objetiva, se esses objetivos foram atingidos.

O retorno do investimento tecnológico é o resultado de uma base bem construída, de sistemas organizados com papéis claros e de eficiência operacional que se manifesta no dia a dia das equipas e na qualidade da informação disponível para a gestão.

Perceber se a tecnologia está a funcionar começa antes da implementação

Avaliar o retorno real de um investimento tecnológico é possível, mas exige que a empresa saiba o que medir, estabeleça os pontos de referência antes de investir e utilize critérios adequados à natureza do impacto que a tecnologia pode produzir.

Redução de trabalho manual, consistência da informação, previsibilidade dos processos e melhoria da capacidade de decisão são os quatro critérios que, em conjunto, permitem perceber se a tecnologia está a produzir valor real para a operação.

Para os gestores que sentem que os investimentos tecnológicos não estão a produzir o retorno esperado, a primeira questão a colocar é sobre as condições de base em que essa tecnologia opera e se essas condições estão suficientemente bem estruturadas para que a melhoria seja possível.