Como a tecnologia suporta o crescimento empresarial

Crescer devia ser o objetivo, mas muitas vezes é o problema

O crescimento empresarial traz consigo um paradoxo que os gestores reconhecem bem:

• mais clientes significa mais trabalho de acompanhamento;
• mais volume significa mais tarefas administrativas;
• mais pessoas na equipa significa mais coordenação, mais comunicação e mais pontos onde a informação pode perder-se.

O que devia ser uma consequência positiva da boa gestão transforma-se, na prática, num aumento proporcional ou desproporcional da complexidade operacional.

Existe uma diferença fundamental entre empresas onde o crescimento é absorvido pelos sistemas e empresas onde é absorvido pelas pessoas. Nas primeiras, dobrar o volume não significa dobrar o esforço, pois os processos estão estruturados para lidar com mais trabalho sem que seja necessário aumentar as intervenções manuais. Nas segundas, cada novo cliente, cada nova encomenda, cada novo processo adiciona pressão sobre uma estrutura que já estava a funcionar no limite.

O que determina em qual dos dois cenários uma empresa se encontra não é o setor, nem a dimensão, nem o orçamento disponível para tecnologia, é a forma como a tecnologia existente está organizada.

O que acontece quando a base não está preparada para crescer

Quando uma empresa cresce sem ter a base tecnológica organizada, o crescimento em vez de resolver os problemas existentes, multiplica-os:

• Os processos que dependiam de validações manuais passam a exigir mais validações;
• Os dados que já eram inconsistentes entre sistemas tornam-se ainda mais difíceis de reconciliar quando o volume aumenta;
• As pessoas que garantiam informalmente que tudo funcionava ficam sobrecarregadas porque o conhecimento está na sua memória, não nos sistemas.

O resultado é um padrão reconhecível:

• A empresa cresce em faturação mas não cresce em capacidade operacional;
• As equipas trabalham mais horas para dar resposta ao mesmo nível de qualidade;
• A gestão perde visibilidade sobre o que está a acontecer porque a informação que chega já não é fiável.

E a resposta habitual de contratar mais pessoas ou começar a utilizar novas plataformas não resolve o problema estrutural, apenas adia a confrontação com ele.

Crescer nestas condições é possível, mas tem um custo que se acumula, e existe um ponto a partir do qual a complexidade operacional se torna ela própria um obstáculo ao crescimento porque a operação não consegue responder à procura de forma consistente.

O que significa ter uma base tecnológica preparada para crescer

Uma base tecnológica preparada para crescer passa por ter os sistemas organizados de forma a que o crescimento seja absorvido pela estrutura, e não pelo esforço adicional das equipas.

Esta organização assenta em três condições que precisam de estar resolvidas antes de o crescimento acontecer:

A primeira é definir o papel de cada sistema. Quando os sistemas têm funções bem definidas e não existem sobreposições nem lacunas, o crescimento não introduz ambiguidade sobre onde a informação deve estar ou quem é responsável por cada processo.

A segunda é que os dados têm origem definida e circulam de forma controlada. Quando uma fonte única de verdade está estabelecida e a informação circula entre sistemas de forma automática e consistente, a informação continua a ser fiável independentemente de estar a processar dez ou cem vezes mais operações.

A terceira é que os processos estão suficientemente estabilizados para serem suportados por tecnologia. Processos bem definidos e suportados por integração de sistemas e automação de processos adequadas têm uma capacidade natural de absorver volume adicional sem que seja necessário aumentar proporcionalmente a intervenção humana. O processo funciona da mesma forma independentemente do volume, e quando o volume cresce, a tecnologia lida com o crescimento.

Como o crescimento é absorvido pelos sistemas

Quando estas três condições estão reunidas, o impacto do crescimento na operação é qualitativamente diferente.

Um novo cliente significa um novo conjunto de dados que entram no sistema pela origem definida e circulam automaticamente para os pontos onde são necessários. A equipa comercial regista o contacto uma vez, a informação relevante chega ao departamento operacional, ao sistema de faturação e às ferramentas de acompanhamento sem intervenção adicional.

Um aumento de volume significa mais ocorrências de processos que já estão definidos e suportados por tecnologia. O gestor consegue acompanhar o estado da operação com a mesma facilidade com que o fazia quando o volume era menor, porque a informação continua disponível e fiável.

A entrada de novos elementos na equipa significa a integração de pessoas numa estrutura onde os processos estão documentados nos sistemas e a informação está acessível de forma organizada.

O papel da tecnologia no crescimento empresarial

Existe uma expectativa comum que não está errada, mas está incompleta, sobre o que a tecnologia deve fazer numa empresa em crescimento: a tecnologia acelera os processos, reduz os tempos de resposta, e permite fazer mais em menos tempo.

O papel mais importante da tecnologia no contexto do crescimento é estabilizar e garantir que à medida que o volume aumenta, a qualidade dos processos se mantém, a consistência da informação se preserva e a capacidade de decisão da gestão não diminui.

Uma empresa que cresce rapidamente, mas perde controlo sobre a sua operação está a acumular complexidade que vai precisar de ser resolvida mais tarde, com mais custo e mais risco do que se tivesse sido resolvida antes de o crescimento acontecer.

A tecnologia que estabiliza a operação durante o crescimento é, por isso, mais valiosa do que a tecnologia que simplesmente a acelera. E essa estabilização é o resultado de sistemas organizados, dados consistentes e processos bem definidos.

Quando é o momento certo para preparar a base

A base tecnológica que suporta o crescimento deve estar organizada antes de o crescimento acontecer, mas não significa que a empresa tenha de estar em crescimento para começar a organizar os seus sistemas. Significa que as empresas que esperam pelo crescimento para resolver os problemas estruturais da sua tecnologia tendem a fazê-lo em condições mais difíceis, com menos tempo, menos margem para erros e mais pressão sobre as equipas.

Como abordámos no artigo sobre por onde começar a organizar a tecnologia da empresa, existe uma sequência lógica e o momento certo para o iniciar é sempre antes de a pressão do crescimento tornar essa reorganização urgente. Quando é urgente, é inevitavelmente mais cara e mais arriscada.

Para as empresas que já estão em crescimento e sentem a pressão operacional que ele traz, o trabalho de organização da base tecnológica continua a fazer sentido, mas precisa de ser feito de forma faseada, com cuidado para não desestabilizar a operação enquanto ela está sob pressão.

Como a tecnologia da InovaDigital apoia o crescimento empresarial

Na InovaDigital, o trabalho de preparar a base tecnológica para o crescimento começa pelo diagnóstico do estado atual, desde perceber o que está suficientemente organizado para suportar mais volume e o que precisa de ser resolvido antes de o crescimento o tornar um problema.

A partir desse diagnóstico, é possível definir uma sequência de trabalho que organiza os sistemas existentes, garante a consistência dos dados e estabiliza os processos através de integração de sistemas, interoperabilidade adequada e, quando necessário, desenvolvimento de software à medida que responda às necessidades específicas da operação.

O objetivo é garantir que quando o crescimento acontece, a operação tem uma base suficientemente sólida para o absorver, sem ser necessário parar para resolver problemas que podiam ter sido evitados.

Crescer com controlo é uma decisão que se toma antes de crescer

O crescimento sem complexidade operacional adicional é a consequência de uma base tecnológica bem organizada, com sistemas que têm papéis definidos, dados que circulam de forma consistente e processos que estão suficientemente estabilizados para serem suportados por tecnologia.

Para os gestores e empresários que querem crescer sem perder controlo sobre a operação das suas empresas, a questão mais útil a fazer é: "a tecnologia que temos está organizada de forma a absorver esse volume sem depender de mais esforço manual?" É a partir desta resposta que o crescimento se torna sustentável, não apenas em faturação, mas na capacidade real de a empresa continuar a funcionar com eficiência à medida que cresce.