O que torna um SaaS verdadeiramente útil a longo prazo

Nem todos os SaaS se mantêm úteis da mesma forma

Quando uma empresa começa a usar uma plataforma SaaS, a avaliação inicial centra-se quase sempre nas funcionalidades disponíveis, no preço da subscrição e na facilidade de utilização. São critérios relevantes, mas dizem pouco sobre uma questão que só se torna evidente com o tempo: esta plataforma vai continuar a ser útil daqui a dois, três ou cinco anos?

A resposta a esta pergunta separa dois tipos de SaaS. Há plataformas que continuam a gerar valor real muito depois da implementação inicial, acompanham o crescimento da empresa, adaptam-se a novas necessidades e continuam a justificar a subscrição mensal ano após ano. E há outras que, passado algum tempo, se tornam numa ferramenta limitada, desalinhada com a operação real da empresa, mantida mais por inércia do que por valor genuíno.

O que determina em qual destas categorias uma plataforma se encaixa pode ser antecipado, se se souber o que procurar.

O problema do SaaS que resolve apenas o problema de hoje

A maioria das plataformas SaaS é escolhida para resolver uma necessidade específica e imediata: gerir contactos comerciais, automatizar a faturação, acompanhar tarefas de um projeto. Esta escolha é normalmente acertada no momento em que é feita, pois a plataforma responde bem ao problema que motivou a procura.

O problema surge quando a operação da empresa evolui e a plataforma não acompanha essa evolução. Os processos mudam, surgem novas necessidades, a empresa cresce em volume ou complexidade, e a plataforma continua a funcionar exatamente como no primeiro dia, sem capacidade de se adaptar à nova realidade.

Nestes casos, a empresa vê-se perante duas opções pouco satisfatórias: continuar a usar uma plataforma cada vez mais desalinhada com a sua operação real, criando processos paralelos para compensar as suas limitações, ou substituí-la por outra solução com todo o custo e disrupção que uma migração implica.

Para evitar este padrão deve começar por perceber que fatores tornam um SaaS capaz de continuar a ser útil mesmo quando a operação da empresa muda de forma significativa.

O primeiro fator: capacidade de evolução contínua por parte do fornecedor

Uma das vantagens estruturais do modelo SaaS é que a manutenção e a evolução da plataforma são da responsabilidade do fornecedor, e não da empresa que a utiliza, mas esta vantagem só se concretiza quando o fornecedor investe de forma consistente na evolução do produto.

Uma plataforma que recebe atualizações regulares, que incorpora feedback dos utilizadores e que acompanha as tendências do seu setor de atividade tem uma probabilidade muito maior de continuar relevante ao longo do tempo do que uma plataforma que permanece essencialmente inalterada ano após ano.

Avaliar este fator antes de escolher uma plataforma implica olhar para o histórico de evolução do produto: com que frequência lança novas funcionalidades, como responde a pedidos de melhoria dos utilizadores, e se existe uma visão clara sobre a direção futura do produto.

O segundo fator: capacidade de integração com outros sistemas

Como explorámos no artigo sobre o que é uma plataforma SaaS e o que muda numa empresa, uma plataforma SaaS raramente funciona de forma isolada, precisa de comunicar com os restantes sistemas da empresa para gerar valor real. Esta capacidade de integração é fundamental para a utilidade a longo prazo da plataforma.

À medida que a empresa cresce e adota novos sistemas, uma plataforma com boa capacidade de integração consegue continuar a fazer parte de uma arquitetura tecnológica coerente. Uma plataforma que não tem esta capacidade ou que a limita através de APIs pouco desenvolvidas ou de políticas restritivas de acesso aos dados, torna-se progressivamente mais isolada, e a empresa acaba a gerir mais um sistema desconectado em vez de tirar partido de uma operação integrada.

Este fator é particularmente relevante para empresas que preveem crescimento ou mudanças estruturais na sua operação nos próximos anos, porque a plataforma que hoje parece suficiente pode precisar de comunicar com sistemas que ainda não existem na empresa.

O terceiro fator: flexibilidade para acompanhar mudanças na operação

Uma plataforma verdadeiramente útil a longo prazo permite ajustar campos de informação, fluxos de trabalho e regras de negócio à medida que a operação da empresa evolui, sem exigir que a empresa se adapte de volta à estrutura original da plataforma.

Esta flexibilidade é o que distingue uma plataforma que pode acompanhar o crescimento de uma empresa de uma que só serve enquanto a operação permanece exatamente como estava no momento da implementação. Quanto mais rígida for a estrutura de uma plataforma, mais rapidamente se torna desadequada perante mudanças na forma como a empresa trabalha.

O quarto fator: propriedade e portabilidade dos dados

Um dos aspetos menos visíveis, mas mais importantes, na avaliação de uma plataforma SaaS a longo prazo é a forma como trata os dados que a empresa introduz nela. Uma plataforma bem construída permite exportar a informação de forma completa e estruturada, sem dependência excessiva do fornecedor.

Este fator não afeta a utilidade imediata da plataforma, mas é determinante para a decisão de continuar a utilizá-la a longo prazo. Uma empresa que sente que os seus dados estão "presos" numa plataforma - difíceis de exportar, mal documentados ou apenas parcialmente acessíveis - perde flexibilidade para tomar decisões futuras, mesmo que a plataforma continue tecnicamente a funcionar bem.

O quinto fator: adequação à realidade específica do setor

Como desenvolvemos no artigo sobre como uma plataforma SaaS se adapta a diferentes setores, a diferença entre uma plataforma genérica e uma plataforma vertical, construída para a realidade de um setor específico, torna-se mais evidente com o tempo.

Uma plataforma genérica pode cobrir bem as necessidades iniciais de uma empresa, mas à medida que a operação amadurece e os requisitos específicos do setor se tornam mais exigentes - sejam eles regulatórios, operacionais ou de conformidade - as limitações de uma solução genérica tornam-se mais visíveis.

Uma plataforma vertical, construída com conhecimento profundo do setor, tende a acompanhar melhor esta evolução, porque já incorpora desde a origem a lógica e os requisitos que a operação vai continuar a exigir.

Como avaliar estes fatores antes de escolher uma plataforma

Avaliar a utilidade a longo prazo de um SaaS antes de o escolher não é uma ciência exata, mas existem perguntas concretas que ajudam a fazer uma avaliação mais informada.

Vale a pena perceber com que frequência e em que direção o fornecedor tem evoluído a plataforma nos últimos anos, que possibilidades de integração com outros sistemas a plataforma oferece de forma nativa, até que ponto a estrutura da plataforma pode ser ajustada sem depender de desenvolvimento adicional do fornecedor, que garantias existem sobre a exportação e portabilidade dos dados, e até que ponto a plataforma reflete o conhecimento específico do setor de atividade da empresa ou se trata de uma solução genérica adaptada.

Estas perguntas não têm sempre respostas perfeitas, mas orientam a decisão para além das funcionalidades visíveis no momento da escolha e ajudam a antecipar se a plataforma vai continuar a ser um ativo relevante daqui a alguns anos.

A utilidade a longo prazo como critério de decisão

Escolher uma plataforma SaaS apenas com base nas necessidades imediatas da empresa é compreensível, pois normalmente são essas necessidades que motivam a procura de uma solução. Mas ignorar completamente a perspetiva de longo prazo cria o risco de a empresa se ver, dentro de alguns anos, perante uma plataforma que já não serve a sua realidade e perante o custo e a necessidade de a substituir.

Incorporar os fatores descritos neste artigo na avaliação inicial - capacidade de evolução, integração, flexibilidade, portabilidade de dados e adequação setorial - reduz o risco significativamente e permite que a decisão sobre qual plataforma escolher seja tomada com uma visão mais completa do que apenas o problema imediato que se pretende resolver.

O verdadeiro teste de uma plataforma SaaS é o tempo

A utilidade real de uma plataforma SaaS revela-se ao longo dos anos, no acompanhamento do crescimento da empresa, adaptação a novas necessidades e na geração de valor muito depois de resolvido o problema que motivou a sua adoção inicial.

Para os gestores e empresários que estão a avaliar uma nova plataforma SaaS, vale a pena olhar além do problema imediato: uma boa escolha hoje é aquela que ainda faz sentido daqui a três ou cinco anos.