Omnicanal: Importância para o e-commerce em 2025

O que é a estratégia Omnicanal?

Omnicanal é uma estratégia de integração total entre os diferentes canais de contacto, comunicação e venda de uma empresa. Ao contrário do modelo multicanal – em que cada canal opera de forma independente – no omnicanal existe uma conexão entre todos os pontos de contacto com o cliente: loja online, loja física, redes sociais, marketplaces, aplicações móveis, atendimento ao cliente, entre outros.

Na prática, significa que o cliente pode iniciar o processo de compra de produtos num canal e concluir noutro canal sem estes entrarem em conflito. Por exemplo, o cliente pode ver um produto no Instagram, adicioná-lo ao carrinho na App, experimentar na loja e finalizar a compra na loja online. Esta continuidade entre canais é que caracteriza a verdadeira experiência omnicanal.

O grande objetivo do omnicanal é, mais do que a conveniência para o cliente, a criação de uma experiência de compra fluida, personalizada e centrada no cliente, independentemente do canal utilizado.

A importância do omnicanal para o e-commerce em 2025

Com o crescimento de consumidores mais exigentes e informados, esperam respostas rápidas, entregas eficientes e experiências de compra coerentes em todos os canais disponibilizados – sem fazer distinção entre loja física e loja online pois tudo é parte da mesma marca e, quando a coerência falha, a percepção sobre a marca sofre.

Além disso, com o aumento da concorrência, o crescimento do e-commerce e a democratização no acesso a plataformas como Shopify, Amazon ou Worten criaram um mercado onde existem pouca barreiras de entrada. A diferenciação não está apenas no produto, mas na experiência do cliente.

Adotar uma estratégia omnicanal está a deixar de ser um fator diferenciador e a tornar-se quase uma exigência. As empresas que não conseguirem oferecer uma experiência unida, integrada e personalizada aos clientes, correm o risco de perder clientes para as empresas que já o fazem.

Como unir loja online, loja física, marketplaces e redes sociais?

A chave está na tecnologia e integração de sistemas. Não é possível implementar uma verdadeira experiência omnicanal sem as ferramentas que garantem comunicação entre canais. Isto começa por uma plataforma e-commerce robusta, integrada com sistemas de gestão de stock, CRM para gestão do relacionamento com o cliente, POS e ferramentas de marketing digital.

A loja online deve comunicar com o armazém em tempo real para garantir que os produtos disponíveis são de facto os que podem ser enviados. O mesmo vale para os marketplaces onde é essencial garantir a sincronização de stock e preços entre a loja online e plataformas como Amazon, Fnac, Worten, entre outros.

As redes sociais, também relevantes no comportamento de compra dos clientes, devem estar conectadas à operação. Atualmente, já é possível vender diretamente através do Instagram, Facebook ou TikTok, mas essa venda deve estar integrada com a restante operação. Se um produto é vendido no Instagram, o stock deve ser atualizado em todos os canais. Se o cliente expõe uma dúvida através do WhatsApp, o histórico da sua compra deve estar acessível para um atendimento personalizado.

A loja física torna-se um ponto estratégico da estratégia omnicanal, onde o cliente pode levantar os produtos comprados online, experimentar artigos antes de comprar ou devolver encomendas feitas na loja online.

Como a iNovaDigital vem transformar os canais de venda num ecossistema omnicanal

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