Principais fatores que influenciam o abandono do carrinho na sua loja online e métodos eficazes para dar resposta
1. Custos inesperados
Algo muito frustrante para o cliente é descobrir somente na fase final do checkout, encargos adicionais que não foram claramente evidenciados no início da navegação ou processo de compra. Portes de envio elevados, taxas, impostos ou custos adicionais que surgem de repente e levam o cliente a questionar o valor total da compra e, muitas vezes, a abandoná-la de imediato.
Isto acontece porque o cliente não tem conhecimento dos custos totais até avançar no processo de checkout e as expetativas sobre o preço do produto ou serviço são subitamente alteradas, o que acaba por gerar desconfiança e insatisfação, pelo que, diante de um custo elevado, o cliente acaba por abandonar o carrinho e ir à procura de outra alternativa.
Como demonstrar transparência sobre o custo final do produto ou serviço?
Para dar resposta deve apresentar transparência total de custos, desde exibir o valor estimado de envio e eventuais taxas na página do produto e no carrinho. Utilize cálculos dinâmicos de portes em função do peso, região e volume da encomenda.
Definir um valor mínimo de encomenda para oferecer o envio gratuito e comunicar esse valor de forma clara em banners ou pop-ups nas páginas da loja online, é uma forma de potenciar o aumento do ticket médio (exemplo: ‘Portes grátis para compras acima de 50€’).
Para não ficar a perder, poderá incorporar parte dos custos logísticos no preço do produto, de modo a suavizar a perceção de encargos adicionais, bem como, disponibilizar opções de embalagens com custo reduzido que deixe claro ao cliente que pode escolher.
2. Processo de checkout complexo
Durante o processo de checkout da loja online muitas vezes surgem formulários extensos, muitas etapas e a obrigatoriedade de criar conta para efetuar a compra, o que prolonga o processo e aumenta o descontentamento.
Cada campo extra ou clique adicional constitui um potencial ponto/momento de desistência. Isto deve-se ao facto de que muitos campos para preenchimento distraem e cansam o cliente, a obrigatoriedade de criar registo torna-se muitas vezes frustrante e etapas desnecessárias desviam a atenção do objetivo principal – pagar e concluir a compra.
Como simplificar o processo de checkout?
Apresentar o checkout numa única página onde a informação de envio, pagamento e revisão do pedido se encontre consolidada, reduz cliques e mantém o cliente focado e inserir informação e efetuar o pagamento.
Permitir que o cliente faça compras como convidado é uma forma de incentivar a finalização da compra sem ter de criar conta, pelo que, depois do cliente efetuar a compra, poderá disponibilizar a opção de registo na loja online com benefícios claros – cupões, descontos, histórico de pedidos.
Através de campos mínimos para preenchimento em que solicita apenas dados essenciais – nome, morada, contacto – ou possibilita também o preenchimento automático é uma forma de agilizar e acelerar o processo até à finalização da compra.
3. Desempenho da loja online
As lojas online que apresentam baixos níveis de performance, carregamento lento e falhas técnicas também são fatores que comprometem a credibilidade da loja online e desmotivam o cliente a efetuar uma compra. Um segundo a mais no carregamento das páginas da loja online é um motivo que pode resultar no aumento drástico da taxa de rejeição.
Isto deve-se a imagens e scripts não otimizados que tornam a(s) página(s) pesadas, infraestrutura de alojamento inadequada provoca tempos de carregamento mais altos e quedas no tráfego. A falta de manutenção técnica e monitorização contínua também permite que pequenos erros se acumulem e se resultem em problemas significativos.
Como melhorar o desempenho da loja online?
Corrigir problemas de desempenho trata-se de garantir que toda a estrutura da loja online está preparada para oferecer uma experiência de utilização fluida, confiável e profissional.
Para melhorar o desempenho da loja online devem ser otimizados recursos como compressão de imagens sem reduzir a qualidade e utilização de formatos atuais que carreguem mais rápido, eliminação de código redundante e aposta numa infraestrutura escalável e realização de testes para antecipar falhas e fazer correções antes que afetem os clientes.
A melhor forma de melhorar o desempenho da loja online passa por contar com o apoio de uma empresa especializada na criação de lojas online, com o know-how e recursos adequados para assegurar que a loja online está otimizada. Ao confiar numa equipa experiente, evita falhas técnicas e ganha tempo para se focar no crescimento do negócio.
4. Falta de elementos de segurança
A autoridade da loja online e a perceção de segurança são fatores determinantes. A ausência de selos de segurança, testemunhos autênticos ou políticas de devolução claras levam o cliente a hesitar no momento de partilhar dados pessoais e concluir o pagamento.
Como corrigir a falta de elementos de segurança?
Para garantir que os clientes não abandonam a sua loja online nem o carrinho de compras por falta de confiança, devem apresentar certificações e protocolos de segurança, mencionar o uso de criptografia e medidas de proteção de dados, destacar condições de devolução e processo de reembolso de forma clara e concisa, bem como, disponibilizar canais de atendimento ao cliente para resolução de problemas.
A apresentação de testemunhos e avaliações de clientes também são uma prova social para demonstrar a credibilidade da loja online.
5. Métodos de pagamento limitados
A falta de vários métodos de pagamento nacionais e internacionais tornam o processo de compra menos conveniente para o cliente, o que pode constituir um motivo para o abandono do carrinho de compras da loja online e levar a que o cliente procure alternativas mais flexíveis.
Como dar resposta à falta de opções de pagamento na loja online?
Para facilitar a finalização do processo de checkout e reduzir o abandono do carrinho de compras por falta de métodos de pagamento convenientes para a maioria dos seus clientes, é importante disponibilizar várias opções, populares e seguras - como MB Way, PayPal, VISA, EasyPay, entre outros.
Mais do que isso, deve disponibilizar prazos de confirmação e notificações em tempo real sobre o estado do pagamento, mostrar os logotipos de cada método de pagamento disponível para reforçar a familiaridade junto do cliente, e deve analisar os métodos de pagamento com maior taxa de sucesso e quais geram desistências por forma a ajustar a sua oferta conforme as preferências do público.